На первом уроке курса системное мышление и стратегирования, я и студенты разбирали пример целевой системы из моей предметной области.
Моя предметная область это электронная коммерция и конечно же, я завел речь об интернет магазинах.
Абстрактные понятия.
Первое, я осознал, что нужно уходить от абстрактных понятий, я думаю это связано с тем, что обычно сложно договориться о словаре и что понимается под тем или иным абстрактным понятием и лучше сразу начинать с конкретных примеров.
Например:
- Достаточно сложно понять, что я имею в виду, когда я говорю, например слово “покупатель”. Так как это может быть другой компанией, группой людей (семья), отдельный человек. Или например, слово “товар”. Товаром может быть комбайн, а могут быть скоропортящиеся био материалы.
- Если я говорю о роли “покупатель” то неплохо бы понять, как он взаимодействует с целевой системой. Может оказаться, что на самом деле нету покупателя а есть разные роли, например, плательщик, бенефициант, получатель покупки и прочее.
- Анатолий использует метафору животных/зверей, те зверем может быть и мышь и слон и кот, неплохо бы уточнять, о чем идет речь.
- Проще разбирать целевую систему на конкретных примерах их жизни. Поэтому тут и далее под покупателем имеется в виду профессиональный фотограф, который покупает профессиональную цифровую камеру для себя, те он представлен в ролях плательщика и бенефицианта и получателя. Под интернет магазином подразумевается B2C интернет-магазин, например Canon, продающий камеры профессиональным фотографам.
Целевая система
Второе, это про выделение целевой системы:
- Я конечно, прочитал в книге про системное мышление пример с магазином, поэтому я уже знал, что может являться целевой системой. Однако, я попытался сам продумать, как бы я к этому пришел, и тут возникают сложности.
- Почему то сначала хочется думать про создающие системы и про build-time, время создания. В моем случае, моя компания настраивает и внедряет программное обеспечение и тренирует орг звенья для компании-интернет магазина. Те получается, что я подхожу к мышлению о целевых системах вообще из другого времени, вместо run-time/времени эксплуатации я думаю о build-time.
- Когда я начинаю думать о run time, я представляю настроенный софт в момент работы в виде интернет браузера с загруженными страницами товаров и пользователями-потенциальными покупателями которые взаимодействует с этими страницами. А также, организации звеньями которые работает с этим же софтом и заводят данные о продуктах и прочее.
- Я понимаю, что основной целью этого взаимодействия, является создание заказа.
- Однако, сам заказ нужен только для того, чтобы покупатель получил товар/продукты, описания которых ему понравились, в руки/на порог своего дома. Кажется, что товар в руках покупателя и является целевой системой.
- Однако, Анатолий меня поправляет, замечая, что это не полная картина, следует также учитывать деньги за товар на счетах продавца/интернет-магазина.
- В целом, такое двустороннее/многостороннее рассмотрение целевой системы заставляет меня думать о слове транзакция (как обмен), которую можно определить, как мне кажется, только через взаимодействие, то есть по изменениям (физическим) у взаимодействующих сторон. В нашем случае мы имеем в виду результат транзакции, те товары в руках покупателя, и деньги на счетах продавца. (Причем тут есть асинхронность, моменты получения денег и товаров разделены во времени, иногда речь идет о месяцах).
- И тут я понимаю, что вся эта последовательность не соответствует рекомендуемой последовательности нахождения целевой системы из курса по системному мышлению, так как первый шаг должен быть вовне в окружение (в момент run time) и в поиск границы между целевой системой и надсистемой/окружением.
Надсистемы.
- Что же является надсистемой? Хочется сказать, что это и есть сам покупатель и что нужды самого покупателя и удовлетворяются этой покупкой. Но тогда непонятно, является ли покупатель внешней проектной ролью и одновременно надсистемой?
- Совершенно точно, покупатель является внешней проектной ролью со своими потребностями к надсистеме.
Сам покупатель, вряд ли является надсистемой, так как мне сложно представить отношение часть-целое между покупкой и покупателем. - Кажется, что покупка может входить в разные надсистемы, в зависимости от того, из чего она состоит (какие товары). Однако, это приобретённые товары (подсистемы покупки) могут входить в разные надсистемы, а не покупка.
- Покупка это результат взаимодействия между покупателем и продавцом, она не связана отношением композиции с покупателем.
- В моей предметной области, часто говорят о Customer Experience, как о чем то, что нужно создать. Это процесс взаимодействия между покупателем и различными сервисами продавца как онлайн так и оффлайн (называется omnichannel experience)
- Если представить именно процесс с точки зрения взаимодействия покупателя и продавца / интернет магазин в 4D, то можно выделить следующие уровни:
-
Customer journey Над над система. Процесс взаимодействия покупателя и интернет магазина включая взаимодействие до и после покупки.
-
Purchase journey Над система. Процесс взаимодействия покупателя и интернет магазина во время покупки. (В него входят складские службы + склады, службы доставки, службы поддержки, покупатель, софт на серверах в момент процесса покупкии сама покупка)
-
Purchase Целевая система. Покупка.
- Goods
- Money
- Running software
- Warehouse
- Etc.
-
Purchase Целевая система. Покупка.
- Pre-purchase journey Система в окружении над системы. Процесс взаимодействия покупателя и продавца до покупки.
- Post-purchase journey Система в окружении над системы. Процесс взаимодействия покупателя и продавца после покупки.
-
Purchase journey Над система. Процесс взаимодействия покупателя и интернет магазина во время покупки. (В него входят складские службы + склады, службы доставки, службы поддержки, покупатель, софт на серверах в момент процесса покупкии сама покупка)
-
Customer journey Над над система. Процесс взаимодействия покупателя и интернет магазина включая взаимодействие до и после покупки.
- Мне не очень нравится описания уровней в виде процессов, но пока что получается как описано выше.
) , который хочет иметь возможность посмотреть на эти фотографии через 1 год и обрадоваться или через 20 лет и всплакнуть, или невеста, которая хочет выглядеть на этих фотографиях замечательно и вспомнить,какой красивой она была, и т.д. Те это системное разбиение возможно не точно, но уже понятно, что оно слабо связано с интернет магазином, и скорее связано с самим товаром - камерой, что чаще всего является заботой производителя фотокамер и фотографа в первую очередь.