Проблематика
Наша компания ищет подрядчика для создания новой информационной системы.
Мы нашли кандидатов, собрали шорт-лист, и отправили всем одинаковые запросы с описанием задачи и просьбой представить черновик коммерческого предложения. Задача является типовой в предметной области таких исполнителей, поэтому мы ожидаем получить примерно одинаковые структурные схемы будущей системы, с сопоставимым оборудованием на одинаковых местах, и близкие цены на оборудование и работы по проектированию, созданию и документированию системы.
Но после получения первых предложений оказалось, что мы с подрядчиками вынуждены возвращаться к вопросам состава работ и технических параметров системы. Требуется объяснить, почему возникают эти повторные уточнения.
Рамка исследования: мы собираем коммерческие предложения на поставку оборудования и выполнение работ. Ни один договор еще не заключен. Наша цель — получить предложения, которые можно сопоставить по результату, полной стоимости и срокам, и выбрать подрядчика. Если необходимые для решения сведения отсутствуют в предложении и нам неизвестны, то мы запрашиваем их. Если меняем требования к предлагаемой поставке или работам, то запрашиваем актуальное предложение.
Гипотезы
По первым поступившим предложениям подрядчиков выявились три исходные гипотезы, почему может возникать необходимость в уточнении запроса:
- В первоначальном запросе заказчика не хватает исходных данных.
- Заказчик и подрядчик по-разному понимают задачу и образ результата.
- После разбора предложения заказчик меняет требования.
На лестнице причинности все их можно сформулировать на второй ступени — как предположения (мы пока не проверяли их экспериментами) о последствиях вмешательства: если в первых двух скорректировать наш первоначальный запрос, то вероятность повторных уточнений снизится, а если в третьей поменять требования к результату — наоборот, возрастет.
Доэкспериментальная аргументация
Разберем гипотезы на явные пары причина-следствие и найдем промежуточные события, объясняющие связь. Также назовем предполагаемые типы причин (точные могут далее быть установлены по результатам экспериментов и вмешательств/интервенций). Достаточная причина неизбежно вызывает повторное обращение, а способствующая — повышает его вероятность.
1. В первоначальном запросе заказчика не хватает исходных данных
Здесь возможны две причины:
1.1. При подготовке запроса мы не знали о некоторых существенных требованиях.
Например, мы не знали о том, что какие-то параметры принципиально важны для решения задачи — она для нас новая.
Учитывая, что исполнители — профессионалы и имеют значительный опыт в подобных задачах (мы подбирали их по этому признаку, опираясь на рекомендации и отзывы коллег), они сразу учитывали пропущенные нами типовые компоненты в своих первоначальных предложениях. При этом, не имея от нас достаточной информации, они действовали из собственных допущений. Получив такое предложение, мы узнавали о пробеле, определяли параметры на своей стороне, и корректировали запрос с их учетом.
Следствие: мы повторно запрашиваем предложение с учетом уточнений по ставшим известным нам требованиям.
Причина предварительно является способствующей: подрядчик мог и сразу предложить устраивающее нас решение, и пересмотр бы не потребовался.
1.2. Мы не включили в запрос известные нам существенные требования.
Например, по невнимательности, или рассчитывая, что они будут покрыты любым типовым решением.
Снова: исполнитель-профессионал включает типовое решение по незаявленному, но неизбежно возникающему к системам обсуждаемого класса требованию. Мы видим допущения, рассматриваем альтернативные типовые решения, и передаем известные нам параметры, корректируя запрос.
Следствие: Мы запрашиваем исправленное предложение с учетом наших параметров, не сообщенных ранее.
Причина тоже «способствует» следствию: подрядчик мог «попасть» в наши параметры и предложить оптимальное подходящее решение.
Граф причинности:
Пояснения:
ИФ→П1,П2: Первоначальный запрос готовим быстро, не успеваем выяснить все существенные требования, и можем даже упустить известные.ИФ→Следствие: После получения предложения мы уже располагаем временем для его проработки.П1,П2→К: Нехватка параметров в первоначальном запросе все равно потребует времени на их определение или передачу в будущемСледствие→К: Новая версия предложения → необходимость нового согласования.
2. Заказчик и подрядчик по-разному понимают задачу и образ результата
Эту гипотезу тоже можно разбить на две причинные пары:
2.1. Подрядчик закрыл только часть вопросов, ответы на которые необходимы для принятия решения.
Подрядчик не учел некоторые вопросы в первоначальном предложении (например, счел их несущественными), и мы рассматриваем его предложение как неполное — не раскрывающее необходимую нам информацию.
Следствие: Мы запрашиваем ответы на оставшиеся вопросы.
Это достаточная причина для повторного уточнения.
У неполного ответа могут быть и другие объяснения, за рамками этой гипотезы, например, подрядчик пропустил вопросы по невнимательности, или у него отсутствовали ответы.
2.2. В предложении не указана периодичность платежей, необходимая для расчета бюджета.
Следствие: Мы запрашиваем разбивку разовых и периодических платежей.
Достаточная причина: мы обязаны видеть будущие расходы перед выбором подрядчика и началом проекта.
Граф причинности:
Пояснения:
ИФ→П1,П2: Без опыта в закупке таких систем мы можем недостаточно ясно донести, какие ответы необходимы нам для принятия решения.ИФ→С1,С2: Мы можем запросить ответы, необходимые нам для полного понимания, или дополнительную детализацию.П1,П2→К: Если мы не получили необходимую информацию, то для продолжения работы с подрядчиком нам приходится ее выяснять.С1,С2→К: Новая версия предложения → необходимость ее разбора.
3. После разбора предложения заказчик меняет требования
3.1. После получения предложения у нас возникла новая задача для подрядчика и мы поменяли требования к результату.
Например, в результате внутренних обсуждений, мы дополнили список потребностей. Первоначальное предложение перестает соответствовать актуальному заказу.
Следствие: Мы запрашиваем новую версию предложения, учитывающую новую задачу.
Это достаточная причина: по нашему правилу, для продолжения работы с подрядчиком нам необходимо выяснить, как он планирует реализовать новые требования, в какие сроки и за какие деньги.
Граф причинности:
Пояснения:
ИФ→Причина: После ознакомления со сметой мы добавляем новую задачу: разделить проект на этапы, чтобы уложиться в бюджет.ИФ→Следствие: Мы просим новую версию предложения: со скидкой, чтобы уложиться в бюджет.Причина→К: Новая задача → новый круг согласования.Следствие→К: Новая версия предложения → необходимость ее разбора.
Контрфактическое рассуждение
В одном эпизоде первоначальный бриф подрядчика был слишком общим и не включал вопросы о планируемой на создаваемую систему нагрузке. После получения предложения мы увидели в нем оборудование, явно избыточное для наших планов, сообщили наши параметры и запросили пересчет. Мы не ожидали, что подрядчик использует собственные допущения в первоначальном предложении, не уточнив их в брифе.
Рассмотрим воображаемый мир, где мы впервые обращаемся к нему в тот же момент, но в первом же запросе сообщаем характеристики планируемой нагрузки: число одновременных пользователей, частоту их запросов и объем передаваемых данных, оставив неизменными остальные требования и обстоятельства запроса.
Контрфактический вопрос: Потребовался бы после получения предложения подрядчика пересчет состава оборудования?
Я предполагаю, что подрядчик сразу учел бы переданные характеристики планируемой нагрузки в своем первоначальном предложении, и пересчет состава оборудования из-за уточнения нагрузки не понадобился бы.
При этом он все равно мог бы потребоваться, например, из-за названных поставщиками сроков поставки выбранного оборудования, наших ограничений бюджета на проект, несовместимости выбранного оборудования с имеющейся инфраструктурой, или неучтенных требований к резервированию оборудования.
Оценить это предположение можно по дальнейшей переписке: выяснить, какие допущения использовал подрядчик, и какие изменения оборудования он внес после уточнения нагрузки.
Наблюдения
После нескольких кругов уточнений мы получили ряд предложений, которые уже устраивают нас формально и подходят для сравнения и итогового выбора исполнителя: существенные условия в них полностью раскрыты, а оборудование адекватно задаче. Удалось увидеть варианты гипотезы «в запросе не хватает исходных данных» — о каких-то аспектах задачи, как ее решают профессионалы, мы просто не знали. Подтвердилось, что люди не читают мысли друг друга, и для экономии времени вопросы и запросы стоит формулировать явно и, по возможности, подробно.
Результат
Анализ помог выявить несколько возможных механизмов возникновения повторных уточнений.
Эпизод с нагрузкой из контрфактического рассуждения поддерживает первую гипотезу о влиянии недостатка исходных данных. Для оценки второй и третьей предстоит еще сопоставить другие изменения запросов и ответы на них.