Перечислите, какие объекты важны для вашей роли, но отсутствуют у коллег в других ролях (чего они не видят, что не относится к их работе?)
Мы с продавцами смотрим на один и тот же экран, но видим на нём разное. Продавец видит карточку сделки и поля, которые нужно заполнить. Я вижу, как эта карточка собрана.
Для меня важны объекты, которых для продавца нет:
- поле как элемент настройки: технический код, тип, на какой стадии оно обязательно, откуда взялось в системе;
- роль доступа и её набор прав: что роль видит, что может менять, что может выгружать;
- вид карточки: общий для всех или личный у конкретного сотрудника;
- настройки отображения. Из-за одной такой настройки поля у продавцов «прыгали» по карточке. Для них это выглядело как сбой, а для меня это объект, который нужно найти и поправить.
Спросите у коллег, какие есть важные для них объекты, о которых вы не знаете и не думаете (чего вы не видите, что не относится к вашей работе, но важно для них?).
Честно скажу, что эти объекты я узнала не потому, что спросила. Они проявились, когда я включила ролевую модель доступов и часть привычных путей работы закрылась. Пришлось временно откатить запреты в нескольких местах, и тогда стало видно, на что на самом деле опиралась команда.
Первый такой объект — агентство для трафик-менеджеров. Сейчас идёт закрытие месяца и квартала, и аккаунт-менеджеры ставили трафик-менеджерам задачи на сверки именно в карточках агентств. Для меня компания в системе — это плательщик. Для них агентство — это место, где живёт сверка.
Второй — сверка закрытия периода как отдельная вещь со своим сроком и участниками. В системе её нет, есть только задачи, через которые её ведут.
Третий — сделка целиком. У продавца и аккаунт-менеджера своя договорённость о том, кто в этот раз проводит сверку по сделке. Ответственный правил данные сразу в двух воронках, своей и чужой. Для них это одна сделка. Для меня это две связанные карточки в разных воронках, и с каждой работает своя роль.
Отсюда мой вывод: ограничения прав, которые я проектировала, опирались на мою картину объектов. Объекты коллег стали видны, только когда что-то сломалось. В следующий раз я начну с вопроса к коллегам, а не с запретов.
Обратите внимание, есть ли совпадения или хотя бы сходство у названий для совершенно разных объектов в ваших предметных областях? Есть ли слова, которые звучат одинаково, но значат совершенно разное для вас и ваших коллег в других ролях?
В целом я стараюсь говорить и писать на языке коллег, потому что меняю их методы работы. Но совпадения всё равно есть.
Самое заметное — «ответственный». Когда сделка переходит из продаж в реализацию, команда сопровождения слышит «ответственный — не мы». В системе же ответственным остаётся продавец, а аккаунт-менеджер указан в отдельном поле. Под одним словом живут два объекта: «кто сейчас ведёт клиента» и «за кем сделка числится в учёте». Каждый слышит своё, и всем кажется, что договорились.
Второе — «аналитика». Когда меня спрашивают про аналитику, большая часть команды имеет в виду отчёты в Битриксе, а другая часть — данные биллинга. Это разные источники, и цифры в них не всегда совпадают. Если не уточнить, разговор идёт о разных вещах.
Третье — источник истины по продуктам. У нас две корпоративные вики, продуктовая и коммерческая, и не всегда понятно, где правда. Кроме нашего отдела продаж есть ещё широкий канал, который продаёт нетелекомовские продукты по всей России. «Описание продукта» в одной вики и в другой — не обязательно один и тот же объект.