Оцените, является ли команда вашего проекта (в широком смысле, включая людей, с которыми необходима постоянная коммуникация, представителей поставщиков или заказчиков) единым семантическим сообществом
Не совсем. Внутри того, что можно назвать моей командой в широком смысле, я вижу два разреза — и они разного типа: в одном случае это диалекты одного профессионального языка, во втором — по сути разные языки.
Первый разрез — продуктовая команда и коммерция внутри моего блока. Они разговаривают на разных языках, хотя работают с одними продуктами, и моя роль в некоторых инициативах как раз сходится к тому, чтобы переводить с одного на другой и формировать этот мостик. Даже наш продуктовый маркетинг обслуживает скорее продуктовую часть.
Коммерция в большей степени сосредоточена на рекламодателях, и вся коммуникация выстроена так, чтобы ему было понятно и просто понять, что мы предлагаем, как пойдём, как проект вообще движется. Продуктовая хоть тоже сфокусирована на планах и бюджетах, но сосредоточена в большей степени на защите продукта в портфеле перед внутренними заказчиками и на коммуникации с партнёрами, чтобы продукты вообще работали корректно.
Но различие интересов само по себе ещё не доказывает различия языков, поэтому приведу слова, на которых расхождение видно прямо. Слово «продукт» у продуктовой команды означает позицию в портфеле, которую защищают перед внутренним заказчиком, а у коммерции — то, что продаётся рекламодателю, то есть рекламный формат. При недавней чистке справочника продуктов это всплыло буквально: справочник группировал позиции по признаку «что это такое», а процесс работает с ними по признаку «как это движется», и одна пара значений из справочника дала неверное описание процесса. Похожая история со словом «клиент»: в биллинге это плательщик с договором, в нашей CRM — карточка компании, с которой ведётся работа. Неделю назад эти два значения дали расхождение в отчётности, которое несколько дней разбирали как ошибку в цифрах, хотя никакой ошибки не было — просто два листа считали разные множества под одной подписью.
Второй разрез — основной, core-бизнес телеком-компании и наш рекламный блок, который относится к VAS-услугам. Это два совершенно разных мира, и нам приходится постоянно адаптироваться и объяснять особенности рекламного рынка внутренним заказчикам.
Как пример, коллеги не понимают структуру мотивации сейлзов нашего блока. Они живут в парадигме привычного им «широкого канала», а подход, привычный для всего рекламного рынка, для них чужд, и приходится договариваться. Здесь, как мне кажется, расходится и само слово «канал»: у коллег из основного бизнеса это про модель дистрибуции, у нас — про медиаканал. Но главное отличие этого разреза от первого в другом: в первом случае мы спорим о значении общего слова, а во втором у собеседника часто просто нет объекта, о котором идёт речь. Спорить не о чем — вещи, которую я называю, в его картине мира не существует. Это разные поломки, и чинятся они по-разному: в первом случае договариваются о значении, во втором сначала приходится вводить сам объект, а уже потом обсуждать его свойства.
Отдельное наблюдение про свою роль. Раньше я описывала перевод между этими группами как побочную нагрузку — приходится объяснять, приходится договариваться. После этого раздела вижу иначе: работа на границе семантических сообществ и есть содержание моей роли в таких инициативах, а не помеха ей. Отсюда вопрос, на который у меня нет ответа: если перевод между сообществами — это работа, то каким методом она делается? Профессиональным языкам, как сказано в разделе, не учат явно; переводу между ними, судя по всему, тоже.
И последнее. Плотность концептуального пространства я до сих пор оценивала по ощущению, а её можно замерять — по столкновениям. У меня накопился список повторяющихся расхождений в рабочем словаре, который я вела как перечень проблем. Похоже, это не перечень проблем, а прибор.
Поразмышляйте, какие слова в вашем проектном контексте имеют недостаточно плотное концептуальное пространство, и как это можно было бы исправить.
Чинить стоит не всякое расплывчатое слово, а то, где расхождение воспроизводилось хотя бы дважды, есть измеримая цена и есть человек, вправе закрыть вопрос определением. Иначе работа над словарём вытесняет ту работу, ради которой он заводился.
По этому критерию у меня выделяются четыре.
«Клиент». В биллинговой системе — плательщик с договором, в CRM — карточка компании, в коммерции клиентом называют и агентство, и конечного рекламодателя. Цена: многомесячное расхождение в отчётности, которое несколько дней разбирали как ошибку в цифрах. Ошибки не было, два отчёта считали разные множества под одной подписью.
«Индустрия». Вопрос «какая у компании индустрия» не имеет ответа, пока не сказано, чья — агентства или того, чью рекламу оно размещает. На этом сейчас стоит перенос нескольких тысяч карточек: упирается не в технику, а в незакрытое значение.
«Готово». У одних означает «передано человеку», у других «выложено на общий ресурс». При ревизии реестра работ из закрытых записей подтвердилась меньше половины.
Названия должностей. Описывая структуру блока, я вынуждена была описывать роли через функционал, а названия из корпоративной системы выносить отдельным слоем соответствия: у нас менеджер по развитию занимается партнёрами, в соседних командах так называют сейлзов. Одинаковое название опаснее разных слов — разные заставляют переспросить, одинаковые создают ощущение общего языка, и никто ничего не проверяет.
Дальше про то, как чинить. Способы оказались разные для разных случаев, и это главное, что я вынесла.
Где единого значения не будет никогда — строится карта перевода. Это я и сделала с ролями, не называя: функционал отдельно, соответствие названиям отдельно. Материалы для онбординга — то же самое, оформленное для новых людей.
Где проблема выглядит языковой, но ею не является — словарь не поможет. У нас есть пересечения продуктов с соседними подразделениями. Границы между ними проведены по разным признакам: в одном случае по механике работы, в другом по вертикали клиента. Пока признаки разные, пересечение неустранимо, сколько ни договаривайся о словах. Перетоки бюджетов приходится мониторить вручную, и этот мониторинг — не решение, а признак непроведённой границы. Чинить надо решение о признаке, а не слово.
Где объекта нет — его предъявляют, а не объясняют. Команда, заполняющая CRM, не видит цепочку от заполненного поля к сводной аналитике и дальше к расчёту собственных премий. Я считала, что они не хотят смотреть; сейчас думаю, что объект у них просто не выделен, а это другое: убеждать бесполезно, нельзя хотеть того, чего не видишь. Показывать надо саму цепочку и на их данных — поле, отчёт, строка расчёта. Дальше требование переносить в среду, чтобы его предъявляла система, а не я от своего имени. Но обязательным поле можно делать только после чистки справочника, иначе поставят заглушку, и она станет выбором по умолчанию.
И случай, который уже закрылся. Неделю не могла определить, что считать «блоком» работы — непрерывный отрезок или сумму за день. Пока значение висело, замер выдавал неверный результат, и один вывод по итогам недели пришлось снять. Закрылось не обсуждением, а решением: непрерывный отрезок не меньше двух часов. Правильного значения не существовало — существовало полномочие его назначить.
Открытым остаётся, как мерить плотность заранее, а не по факту столкновения. Все мои примеры — места, где уже сломалось.