Каждый день человек сталкивается со множеством знаков. Это могут быть буквы, из которых состоят слова в журнальной статье, изображения на рекламном билборде и даже жесты людей, с которыми ведется диалог. Мозг обрабатывает увиденные знаки и интерпретирует их определенным образом. Так, если мы увидим, что наш собеседник сложил руку в кулак и поднял большой палец вверх, это, вероятнее всего, будет значить, что он демонстрирует свое одобрение. Но существуют слова и знаки, которые могут трактоваться по-разному. Например, для одних беляш — это башкирское блюдо, а вот авторы игры Atomic Heart назвали так боевого робота. То есть одна и та же по форме информация, может быть совершенно разной по содержанию. В таком случае, что определяет успешную коммуникацию и позволяет нам правильно понимать знаки? И, самое главное, как научиться доносить свою мысль, чтобы нас всегда понимали?
Часть 1. Что это за слово?
Коммуникация — это процесс передачи информации между разумными субъектами. На первый взгляд ничего сложного здесь нет — один участник диалога передает данные (словами, текстом, знаками, жестами), а другой их принимает. Но в реальности всегда существует риск быть неправильно понятым. Чтобы этого избежать необходимо для начала разобраться, как используемые нами знаки и символы связываются со значением.
Посмотрите на это изображение:
Практически любой человек на планете Земля уверенно скажет, что здесь зашифрована переработка. Но давайте представим, что мы об этом никогда не слышали и попробуем интерпретировать изображение, основываясь исключительно на его содержании. Что мы видим? Всего лишь три искривленные стрелочки, указывающие друг на друга. О чем это может нам говорить? Вполне очевидно, о каком-либо замкнутом цикле. Например, учебник природоведения за первый класс подсказывает, что сюда превосходно встраивается круговорот воды в природе. Сбор — испарение — выпадение и далее по кругу. Но нет, речь ведь почему-то идет именно о переработке, а соответственно в коммуникации может возникнуть сбой из-за сложности понимания истинного значения.
В чем же причина этого? В отсутствии информации о договоренностях и контекстах.
Первое — это своеобразный общественный договор, свидетельствующий о том, что некая общность обозначила что-либо определенным образом. Например, люди решили, что кресло — это штука, на которой сидят. Точно так же, согласно договоренности, три искривленные стрелочки обозначают переработку. Причем «переработку» не в значении «сверхурочной деятельности», а в смысле получения новых материалов из старых.
Второе — это конкретная ситуация (время, место и т.д.), в которой слово или символ приобретают значение, актуальное только для этого случая. То есть, в зависимости от контекста, передаваемая знаками информация может несколько отличаться. Так, изображение стрелочек на бутылке подскажет, что она сделана из перерабатываемого пластика, а оно же на мусорном баке сообщит о необходимости выкидывать бутылку именно в него.
Вот еще один пример — представьте, что вы ищете туалет в торговом центре и натыкаетесь на две двери — на первой значок Марса, на второй Венеры. Без знания договоренностей и контекста можно решить, что это форменный бред. Что дизайнеры хотели сообщить? Причем здесь планеты Солнечной системы? Или, может быть, речь идет о древнеримских богах? Да и каким вообще образом кружочки со стрелочкой и крестиком связаны со всем вышеперечисленным? А дело в том, что есть общее представление, согласно которому астрономические символы планет, названных в честь богов, являются условными обозначениями гендера. И да, если мы говорим об общественном туалете, они помогают не ошибиться дверью.
Но есть и еще один фактор, оказывающий влияние на восприятие знаков, — это роли. Определенные позиции, которые занимает человек (роль мужа, водителя, программиста и тд.). Так, фермер прекрасно понимает, что петух — это домашняя птица, которая каждое утро кричит «кукареку». А вот заключенный в тюрьме абсолютно уверен, что «петух» — это человек, занимающий низшую позицию в местной иерархии. Не менее многослойна и «курица». Для некоторых это опять же домашняя птица, а вот для других — указание на женщину (осуждаю). Надо сказать, что пернатым в этом плане особенно не повезло. Дятлы, индюки, глухари и кукушки уже давно перестали восприниматься исключительно как представители животного мира. Проще говоря, смысл слова зависит от роли, которая его использует.
Так почему же это важно? Потому, что для грамотного выстраивания коммуникации в современном мире необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы: договоренности, контексты и роли.
Часть 2. Увидеть так, как вижу я
Когда мы читаем книгу, то нередко принимаем точку зрения главного героя, даже если сами ее не разделяем. Например, Владимир Набоков в своей «Лолите» заставляет читателя понять чувства взрослого Гумберта к двенадцатилетней Долорес, а Джек Лондон в «Белом клыке» и вовсе умудряется достоверно транслировать эмоциональное состояние собаки, при том, что ни писатель, ни читатель псами определенно не являются. Это работает благодаря возможности разделить идеи и смыслы между группой людей. Вот только сама возможность не будет иметь никакой пользы, если не знать, как ее применить. Значит нужно понять, как грамотно доносить свои мысли до собеседника.
Разберем на примере. Есть слово — «престиж». Оно обозначает авторитет или уважение. То есть словосочетание «престижный университет» можно трактовать как «уважаемое место, получение высшего образования в котором будет высоко цениться в обществе». А теперь вспомним фильм, который называется «Престиж». Не зная ничего о сюжете, зритель может подумать, что в основе лежит история завоевания кем-либо авторитета. И это действительно так, но есть один нюанс. Лента рассказывает об иллюзионистах, и, согласно сценарию, в их профессии словом «престиж» обозначается финальная часть каждого трюка. Получается, что создатели погружают зрителя в мир персонажей-фокусников посредством ознакомления со специфической терминологией.
То есть здесь учитываются все ранее перечисленные факторы, необходимые для выстраивания успешной коммуникации. Есть определенная роль — фокусник, с позиции которой и ведется рассказ. Существует договоренность, что словом «престиж» будет обозначаться кульминация магического трюка. И есть контекст, устанавливающий рамки применения слова в конкретном значении.
Точно так же это работает и в профессиональной деятельности, и в быту. Чтобы грамотно передать свою мысль необходимо понимать:
- роль, с позиции которой будет доноситься информация;
- роль собеседника, который будет принимать информацию;
- контекст, учитывающий где и когда происходит передача информации;
- договоренности, существующие в группе касательно использования отдельных терминов.
То, каким именно способом образ, который человек хочет создать в голове собеседника, формируется у того в голове называется моделью референции. И да, эту модель необходимо предполагать для обеих сторон диалога — для того кто говорит, и того кто воспринимает.
Вернемся к символу переработки. Мы знаем, что у большинства не возникнет никаких проблем с его пониманием. Можно даже устроить международную конференцию по защите окружающей среды и быть абсолютно уверенным, что три искривленные стрелочки будут правильно поняты всеми участниками. Вот только это не совсем так. Совершенно внезапно окажется, что на Тайване стрелочек уже четыре и сходятся они в центре.
«Удачная коммуникация — это ситуация, когда человеку удается подобрать правильный язык и правильную концепцию. Важно указать на представителей этой концепции, которые будут характерны именно для того, с кем происходит коммуникация. В наших интересах не просто сказать мысль, а сделать так, чтобы на другом конце провода ее поняли. В этом смысл коммуникации»
«Моделирование и собранность»
Часть 3: С чувством, с толком, с расстановкой
И вот мы учли все факторы успешной коммуникации — верно выбрали роль и позаботились о роли собеседника, установили контекст и осознали договоренности, а потом фигакс и происходит такое:
В 1877 году астроном Джованни Скиапарелли составил одно из первых описаний марсианской поверхности. В нем ученый упомянул «canali», что в переводе с итальянского означает природные ущелья. И все бы ничего, да вот только спустя несколько лет уже американский исследователь, ознакомившись с описанием, решил, что Скиапарелли имел ввиду рукотворные каналы. Так появился миф о разумных существах, которые давным-давно жили на красной планете.
Может показаться, что виноваты трудности перевода, но основная причина несколько глубже. Так, исследователи установили, что при общении только 7% информации передается при помощи слов. Неожиданный поворот, не правда ли? Получается, что непосредственно содержание и заложенные автором смыслы — это лишь самая малая часть процесса общения. Оставшееся доносится звучанием голоса (около 30%) и невербальными каналами (около 60%). Именно поэтому людям бывает трудно договориться, когда они не видят друг друга.
Сложнее всего оказывается письменная форма общения. В приведенном ранее примере американец не понял итальянца при прочтении исследования о Марсе. Но ведь при личном общении ученых такого бы не случилось. Один исследователь считал бы интонации и эмоции другого и понял, что ни о каких инопланетянах речи не идет. Так многие люди, даже в деловых переписках (!), воспринимают точку, поставленную в конце предложения, как признак агрессии. Именно поэтому писатели и журналисты должны обладать прокачанными навыками передачи смыслов при помощи слов. Иначе возникает высокий риск быть неправильно понятым.
Простите, что спасатели сделали?
И нет, все это совсем не означает, что для успешной коммуникации необходимо разговаривать исключительно лицом к лицу. Просто крайне важно следить за содержанием, которому человек в силу своей природы уделяет намного меньше внимания, чем визуальным образам. Особенно это важно в рабочих проектах, где от правильного понимания ролей, договоренностей и контекстов может в самом прямом смысле зависеть их успешность. А человек, освоивший системный подход (например, прошел курс ШСМ «Моделирование и собранность)», будет обладать преимуществом. Его мозг настроится на разделение формы и содержания, что способствует пониманию и позволит грамотно доносить необходимые смыслы до других.