С CRM я начала работать в апреле — с задачи от тогдашнего руководителя: надо завести трафиков в Битрикс. В конце мая он ушёл, всю работу передали мне, и я стала разбираться, что это вообще за инструмент.
Что я уже знала: CRM по происхождению — система продаж, коммерческая часть. У нас же в ней живёт и ведение рекламных кампаний под ключ, с задачами и сквозным процессом. Инструмент стоит не на своём исходном месте, и образца «как правильно» для нашего случая нет. Либо я подобных случаев не встречала. Мне необходимо было как-то поженить CRM в классическом виде и Jira (где ранее велись задачи).
План тогда казался понятным: настроить воронки и стадии, определить обязательные поля, написать инструкцию и добиться через тимлидов, чтобы её исполняли. Пустые карточки читались как грязь в базе — люди не выполняют договорённости. Значит, инструкция получше, контроль почаще, требование пожёстче.
В разделе «Что такое внимание агента в роли» попалась мысль, после которой картинка перевернулась: внимание есть не только у человека, но и у группы. И живёт оно не в головах, а в том, чем группа пользуется сообща, — в переписке, в задачнике, в настройках систем.
Наш общий инструмент — Битрикс.
Значит, всё, что я делала с ним с весны, называется иначе. Поля в карточке — это не про удобство заполнения, это список объектов, которые для команды существуют. Чего в карточке нет, того группа не видит: не по невнимательности, а потому что смотреть туда нет причины. И пустая карточка тогда — не грязь, а место, куда внимание ни разу не наводилось. Ну или ведет где-то еще данные, что тоже доставляет неудобства.
Цена ошибки в моей работе от этого выглядит иначе. Неудачное поле — не «неудобно заполнять», а слепое пятно у всей группы, и держится оно месяцами, пока кто-нибудь не упрётся в последствия.
Практический ход, который забираю: к спорному полю не требование, а показ связи. Не «заполняйте ИНН», а «без ИНН сделка не сцепляется с биллингом и не попадает в выручку, и есть вопросы по расчету мотивации».
Чего у меня по-прежнему нет — прибора. Своё внимание я замеряю: есть хронометраж. Для группы измерителя нет (точнее в битриксе никто не фиксирует время работы). Заполненность полей — след того, что внимание наводилось, но не замер самого наведения. Это главное затруднение, которое осталось у меня после раздела.
Как инициатор этого проекта и его бессменный лидер (не руководитель, руководителями за это время успели побыть уже три разных сотрудника, а моя роль была удерживать внимание участников на нём, помогать руководителю там где были вопросы, ну и поддерживать финансирование проекта).