Долго думал, почему в моей компании так сложно выстроить процесс предпродаж (Pre-Sales), это когда приходит клиент, приведенный продажами (Sales), который что то хочет, команда pre-sales собирается, что то делает с клиентом и на выходе рождается коммерческое предложение.
Было множество попыток наладить этот процесс, но очень часто он шел не по плану. В качестве причин находились люди в конкретных позициях, которых обвиняли в том, что роли, которые были назначены, игрались не верно или совсем не игрались. Наверное в этом есть своя правда и это действительно проблема, людей нужно обучать играть их роли по этому процессу, и собственно никакой системы обучения создано не было.
Однако, я думаю, что еще большей проблемой оказалось убеждение, что если описать процесс от начала и до конца и заставить/уговорить всех следовать этому процессу, он заработает как часы.
К сожалению, этот процесс, как и все процессы, рассчитаны на типовые случаи и в общем то описан как команда X получает на вход A, что то делает и получает на выходе B. Вот это А и то что между А и B обычно очень разное, так как клиенты приходят с разными проблемами, ожиданиями, и запросами, и целевые системы у них могут быть очень разными.
В такой ситуации, то что происходит в реальности это что то очень похожее на adaptive case management, когда назначается case manager (обычно самый опытный сотрудник компании), который пытается собрать информацию, команду, понять цели кейса и дальше двигать состояние это кейса к заветной цели. Каждый раз процесс получается новый, но не совсем новый. Часть предыдущих кейсов и наработок можно переиспользовать, часть добавить в план систем обучения, и прочее.
Понятно, что вариант pre-sales не попадает под проект, потому что нельзя заранее спланировать, ни под процесс, потому что сами практики/работы содержательно могут быть очень разными.
Что не работает:
- Нету систематизации информации о кейсах, каждый раз информация собирается по новой в виде артефактов / документации, которая складывается в Google Drive folder для данного конкретного проекта! Те case рассматривается как проект, а не как клиент и все что с ним происходит.
- Не используются подходящие технологии, например, issue tracker. Статусы работ обновляются в чатах и встречах.
- Как следствие нету никакой общем структуры данных кейса и community templates и никакого управления работ. По поводу управления работ, как пример возможной работы: sales заполняет детали кейса в CRM/coda.io, pre-sales работает с этой же CRM+ issue tracker, которые состоит из issues, двигая которые можно понимать состояние case/case goals.
- Как следствие нету обучения и шаблонизации типов кейсов. Все находится в головах исполнителей.
- Нету чек листов о чем думать, отсюда потребность полагаться на опыт.
- Попытка накрутить KPI на скорость выполнения кейсов
Что можно сделать:
- Перевести работы в issue tracker + Coda.io?
- Убрать KPI и ввести WIP (Kanban?)
- Разобраться с сущностью case, и понять, можно ли обновлять данные в CRM по ходу case и наоборот.
- Разобраться, как сделать шаблонизацию работ. Обычные issue tracker такого не позволяют, но сами документы / артефакты работ можно шаблонизировать