Сразу DISCLAIMER – если тут что-то не сказано, то это просто не сказано. Нельзя считать, что автор чего-то “не учёл”, что-то “не сказал”. Нет, сказал то, что хотел сказать, при этом в тексте очень немного ссылок. Да, автору известно, что проблема капитализма и социализма приводит к ожесточённым спорам, гражданским войнам и революциям, вызывает дискуссии на ровном месте. Поэтому сразу DISCLAIMER – у меня есть с кем это всё пообсуждать профессионально, текст для них, а не для эээ… зевак из интернетов. У меня это мышление письмом, а также собственная версия истории (конечно, полная когнитивных искажений, спасибо, я знаю).
Эволюция отношения к сообществам вокруг компании
Про саму компанию как сообщество её сотрудников (кадры, персонал, человеческие ресурсы, команда) я писал в Ролевые сообщества компании: кадры, персонал, человеческие ресурсы, команда.: ailev — LiveJournal. Там два важных пункта:
– компанию можно рассмотреть как организацию (группа людей, где понятно, как устроено распоряжение трудом и капиталом) и как сообщество (все самопринадлежны, поэтому в любой момент сотрудник может в ответ на просьбу поработать, как это указывает Jan Dietz в DEMO “выйти в дискурс” – грубо говоря, просаботировать просьбу и начать вокруг себя что-то организовывать – альтернативную официальной структуру распоряжения трудом и капиталом). Тут не то чтобы это были два класса объектов с чётким классификационным критерием – вот эти “организация”, а вот те – “сообщество”. Нет, одни и те же люди смотрятся как организация и как сообщество. Это деление на “наложенные на группу людей структуры” обычно для системного мышления, ибо какая у вас роль и что заботит – так вы и рассматриваете. Для организации рассматривают её supply chain и инженерный процесс, для сообщества – корпоративную культуру в части, работающей с вовлечённостью-принадлежностью и всякие onboarding и lay-offs, собесы и incentives, сегодня это относят к роли HR. В общем, смотрите текст по ссылке, там на эту тему много. Но обсуждение показало, что идея “наложенных организаций” или “наложенных сообществ” (то, что разным ролям надо разное от одних и тех же агентов, да и сами агенты в разных ситуациях демонстрируют разное поведение) понимается с трудом. Плохо понимается и то, что границы группы людей, рассматриваемых и как организация, и как “просто неорганизованное сообщество” тоже плывут (скажем, те, кто в отпуске или болеют, поэтому пока не работают, но потом ожидается, что придут – их считаем? А тех, кто на полставки? А тех, кто работает у подрядчика – этих куда?). И как в таких условиях рассматривать это всё как систему с её границами к окружению – это тоже плохо понимается, а ведь тоже рассматривали в Проблема наборов/collections как систем: чаще всего нет, но иногда -- да.: ailev — LiveJournal
– идея сдвига reference index на агента, для которого пытаются изготовить какое-то ролевое мастерство (в данном случае – мастерство “быть кадром/сотрудником/персоналом и даже членом команды”), чтобы оценить его впечатления. Пытаются – это именно попытки. Вот возьмите себя: кто к вам с проектом вашей индоктринации придёт, насколько легко вы это распознаете и уйдёте от этого индоктринирования? Понятно, что это нелегко и сильно зависит от искусства вербовщика, но простые приёмы типа “давай я с тобой проведу получасовую беседу, и ты станешь лояльным к нашей компании и будешь ежедневно бесплатно работать лишние полчаса, а ещё станешь наставником трёх бесперспективных идиотов из соседнего отдела” – они уже не работают. Дураков подчиняться чужим планам не то чтобы нет, но чем дальше от employee к talents, тем меньше. Поэтому обсуждаем career journey и employee journey, не забывая, что организация – это система систем из вполне себе самопринадлежных агентов, и они добровольно выполнять ваши планы по их вовлечению во что бы то ни было не собираются, разве что по собственному недосмотру. Но психологические и психосоциальные проектировщики (опирающиеся на психологические мотивационные теории и психосоциальные теории сообществ) всё одно пытаются проектировать employee и carreer journey с ловушками (journey design и прочая “социальная инженерия”), ой, контактами (touchpoints), а “путешественники” предпочитают выбирать маршрут путешествия не только по вашим ловушкам, но и по чужим ловушкам, где вы пытаетесь замерить результаты вовлечения, не вызывающие “недовольства пользователя” (eXperience), часто это делая по non-actionable метрикам, ибо все эти теории journey поначалу опирались на психологические теории и метрики там были типа “вот он заплакал” или “глянь, доволен” – безо всякой отсылки к причинам. Это всё было в Клиентоориентированность. CEM/CXM.: ailev — LiveJournal. И да, чужие ловушки почему-то срабатывают, а ваши – нет, не переводят человека в запроектированное состояние, ибо вы же честно делаете “по учебникам”, а вот чужаки непонятно что вообще делают, но как-то хакают иммунную защиту агента, Иммунный ответ мокрой нейросетки на "маркетинг": ailev — LiveJournal.
Дальше давайте посмотрим, что происходит с разными сообществами вокруг компании – клиентами, пользователями, конкурентами, поставщиками, жителями местности, где расположено производство, широкой публикой, прессой, неправительственными организациями, инвесторами, регуляторами, нацменьшинствами и т.д. Методы, которыми компания работала со всеми этими сообществами, потихоньку менялись во времени. Не будем подробно описывать эволюцию этих методов, опишем только несколько интересных эволюционных ходов. Ибо многообразие конкретных вариантов тех или иных этих методов, о которых удалось договориться в тех или иных конкретных компаниях – огромно. Мы будем говорить примерно такими же “крупными мазками”, какими в эволюционной биологии говорят про “кембрийский взрыв”, “выход рыб на сушу”, “вымирание динозавров”, “появление людей”, “переход к оседлому земледелию” оставляя за бортом огромное число всяких мелочей типа отличий птиц от динозавров и зверей и причисление неандертальцев к людям.
Компания как хост и сообщества как паразиты
Основная интрига – это линия обороны границы компании от всяких паразитов, линия развития иммунного ответа. Конечно, если был шанс, то и сама компания превращалась в паразита, эволюция в этом плане безвариантна: в эволюции паразитизм – одна из главных тем. Общее тут направление принято обсуждать по линии коммунизма (коммунна – это же сообщество, community!), но по странному стечению судьбы это стало называться ровно наоборот – “капитализм”, а именно stakeholders capitalism. “Ровно наоборот” – ибо там в основе как раз социализм, идея колхоза и перераспределения заработанного. “Ровно наоборот” в этой предметной области частая история, например, “либерал” в современных США – это социал-демократ (социалист), а вот классический либерал в Англии – это был как раз капиталист. Википедия редиректит stakeholder capitalism на Stakeholder theory - Wikipedia – The stakeholder theory is a theory of organizational management and business ethics that accounts for multiple constituencies impacted by business entities like employees, suppliers, local communities, creditors, and others. Вот это самое business ethics означает, что есть какие-то авторитеты в этике, которые и диктуют, что там с собственностью. Потихоньку приходит идея “народного хозяйства”, принадлежащего народу – этично, что собственность на компанию имеют не только собственники (shareholders), но и разные другие группы людей (stakeholders). В наших курсах мы говорим о ролях и внешних ролях, опасаемся путаницы агентов-в-ролях с собственно ролями, но stakeholder capitalism предлагает другую линию рассуждений: перераспределение заработанного в компании и наложение ограничений, которые диктуются кем-то извне, потенциально страдающими от действий компании (и тут нужно помнить, что эта линия ведёт к тому, что кого угодно можно объявить жертвой – см. про wokeism, Wokeism: идеология: ivanov_petrov — LiveJournal). Это всё ещё не до конца победило, но государственное регулирование в самых разных странах уже во многом закрепляет этот stakeholder capitalism. Скажем, stakeholder capitalism трактуется как S из ESG (Environmental, social, and governance - Wikipedia), образцовая организация должна быть агрессивно “зелёной” (environment), социалистической (social) и безусловно поднадзорной (governance, дальше надо обсуждать – кому поднадзорной, в отходе от подназорности только акционерам вся фишка).
Ещё в середине 70х Голдратт любил порассуждать, что честно заработанную прибыль хотят поделить в свою пользу:
– клиенты, ибо они честно считают, что с них могли бы взять денег и поменьше, ровно на размер этой прибыли. Если с ними не делиться – уйдут к более дешёвым конкурентам! Важно, что тут клиенты изображаются не как “вот они и дают нам бизнес”, а с другой стороны – как желающие забрать деньги, которые они же и заплатили! От них, оказывается, тоже надо обороняться, они жадные!
– собственники (и дальше вложить их или в рост этого же бизнеса, или рядом завести новый, если старый уже стал бесперспективный, или хотя бы вернуть инвестиции с процентами не ниже банковского). Если с ними не делиться, то компанию просто закроют, и вообще ничего не будет.
– сотрудники компании, они же всё это заработали, и отнять прибыль у них – это ж эксплуатация! Они пролетариат, хотя часто и пролетариат умственного труда!
Поэтому делаются трудные решения по нахождению оптимальной делёжки. Варианты с “собственниками-сотрудниками” (кооперативы) оказывались неоптимальными в цене – кооперативы почему-то работали хуже, когда в руководстве был явный конфликт интересов: заставить себя работать эффективней и уволить в случае неповиновения оказывалось невозможным (например, биржи были традиционно кооперативами брокеров – но потом проиграли конкуренцию биржам, устроенным как акционерные общества, предоставляющие брокерам всю нужную инфраструктуру). Колхозы не так продуктивны, как классические фирмы. Тем не менее, лозунг “грабь награбленное”, то есть лозунг принудительного перераспределения честно заработанного под чьи-то критерии оптимизации – он вечен.
Так что в упрощённую Голдраттом картину сразу добавим ещё одного едока прибыли: правительство силой отбирает часть прибыли на оборону страны, выплаты пенсий, развитие каких-то произвольных отраслей промышленности из “стратегических национальных приоритетов”, оплату чего угодно, к чему компания вообще не имеет отношения – это всё через налоги, пошлины. А ещё надо помогать бедным (кроме того, что уже отдали на налоги), заниматься меценатством и филантропией, развлекать жителей в округе. Во время перестройки в СССР иногда появлялись такие статьи, как “в нашем квартале появился офис нового банка. Наконец-то деньги пришли в наш квартал! Теперь можно ожидать, что отремонтируют забор, заасфальтируют пустырь и как-то наладят охрану ларька, который уже три раза грабили за прошедший месяц!”. Эй, банк – это про брать деньги, а не платить за что-то, что к банку отношения не имеет! Но идеи раскулачивания и пролетарской революции – они неистребимы, поэтому из анекдота это превратилось в мейнстрим. И если банкиры не “поделились” – к ним должна быть применена сила, и лучше бы они делились сами, а не ждали, когда у них отнимут всё силой. Обнаруживается, что вокруг организации есть много имеющих к организации вполне материальный интерес, у них есть stake так же, как у владельцев – share. Появляется идея stakeholders, внешних корпоративных (в том числе проектных) ролей.
При этом помним, что в эволюции проблема хоста и паразитов – сложная, ибо паразиты иногда (не всегда!) становятся симбионтами. Иногда это очень удачно, как в случае митохондрий. Но чаще – паразиты, они и есть паразиты. И там одна беда: вымрут хозяева – вымрут и паразиты, поэтому для паразитов важно соблюдать баланс. Как это сделать – в общем случае неизвестно, потому как паразиты ещё и будут конкурировать между собой за право покушать хоста. При этом кто там хост и кто там паразиты – это сильно зависит того, кто рассказывает историю. Так, паразит может искренне считать, что его образ жизни натуральный, это следование древним традициям, его дело правое, поэтому он победит, а дальше возмущаться, что хост время от времени не только высказывает недовольство, что его едят, но ещё и что-то делает по этому поводу. В рассказах паразитов как раз хост – паразит, ибо всё время что-то делает во вред, не даёт нормально жить, иногда вообще до смерти доводит! Вы что, против вымирания видов, которым банально не дают есть?! А ещё паразит объявит себя меньшинством и потребует от хостов дополнительных выплат на то, чтобы его популяция не вымерла. В биологии таки попроще: кто там паразит, а кто хозяин, определяют биологи. А у людей этим заведуют те, у кого лучше подвешен язык, а ещё люди могут задействовать все достижения риторики, нейромаркетинга и т.д., чтобы у S2 и шанса не было воспринять какие-то аргументы. И ещё там много-много системных уровней – митохондрию считали паразитом, потом симбионтом, но это ж только уровень клетки, а дальше там ткани, органы, организмы, популяции, эко-системы, и в социальных отношениях будет всё так же.
Где-то до 90х годов
С сообществами, занимающими внешние роли по отношению к компании, выстраиваются отношения/relations, чтобы защитить компанию от ущерба. Поначалу главная – это устранить скандалы, если какие-то там злые силы хотят нанести ущерб компании (ибо на гребне скандала ты оказываешься “плохим парнем” и у тебя можно отобрать вообще всё: украсть что-то у вора вроде как не зазорно). Внимание: поначалу внешние роли выступают в обсуждениях не как жертвы компании, а наоборот – обсуждается уменьшение риска компании стать их жертвой! Компания разворачивает службы разных relations, чтобы вещать от имени компании – и делать это этично, без обмана и манипуляций. Какие службы? Вот примеры этих служб “с кем-то relations”:
– ER, employee relations как-то не прижились, хотя поветрие такое было. Там сообщество – кадры, а защищаться надо было прежде всего от профсоюзов и прочих цеховиков.
– PR, public relations. Это отношения компании с широкой публикой не столько по поводу маркетинга, сколько по поводу “репутации”. Конечно, тут сразу всё было честно: “скажи правду, скажи всю правду, скажи вовремя” – вот там был такой слоган. Обратите внимание, “скажи” – это в одну сторону, от компании к широкой публике. Конечно, надо было слушать, что там говорится, чтобы понимать, какие с какой стороны скандалы, но главное – это таки сказать, донести версию правды от компании, ибо широкая публика обсуждает другие версии правды от кого угодно, и если компания молчит, то всё, репутационно проиграла, там и до бойкота недалеко.
– GR, government relations (отношение с государством, это лоббирование и поиск госконтрактов прежде всего, но и мягкое регулирование, ибо государство – сила. Если фирма большая, то GR обязателен: в закон или распоряжение правительства вставите маленькую строчку, задействуя как раз службу GR, а затем будете много лет получать прибыль, гарантированную “по закону”).
– IR, investor relations, если вы большие (и даже если не очень большие), то у вас акционеры, и надо соблюдать огромное число постановлений по защите прав акционеров, но также и просто их собирать, организовывать их положительное мнение о компании.
Где-то 90е-00е
Социализм в мире вроде бы как помер, но не тут то было. CSR (corporate social responsibility) и CR (community relations) – выделение этих функций было реализацией тренда на “капитализм с человеческим лицом”, то есть “социалистический капитализм”: “устойчивое развитие” (sustainability, обычно тут скрывается разная экология и зелёные инициативы, этические вопросы, взаимоотношения с населением/community тех мест, где расположены производства). И это довольно позднее приобретение, означающее, что есть не только права компании, которые защищала компания всеми остальными relations (скажем, право нанять и уволить сотрудника, не советуясь с профсоюзом), но и какие-то там обязанности, расплывчато называемыми “социальными” (вот он, социализм: примат интересов народа/общества над каким-то “лицом”, а хоть и юридическим).
Отдельно тут были клиенты – и там были customer relations и CRM. Тут всё было немного не так, но смысл был тот же: поймать клиента и сказать ему что-то, обслужить отношения/relationships. А маркетинг и реклама – это ещё до того, как “устанавливаются отношения”. Это всё было модно лет двадцать назад, но до сих пор в речи бытуют слова типа “пиар” – вот это оно самое. Затем произошли перемены, главная из которых в том, что внешних ролей с какими-то интересами много, причём само понятие роли чуть-чуть поменялось: там не только то, что могло затронуть компанию или проект, но и то, что могло быть затронуто компанией или проектом. То есть мы должны были выстраивать отношения с теми, кто может нам наступить на ногу, а теперь оказывается, что выстраивать отношения надо и с теми, кому мы можем наступить на ногу (а если не выстроим – то они придут с Большим Братом, или устроят забастовку, или ещё как-то насолят, и никакое законодательство уже от этого не защитит, ибо “социальная справедливость” понимается уже в рамках этого “владения компании не только собственниками, но и всеми вообще”). Колхоз (коллективное хозяйство, собственность коммунны, в отличие от совхоза – государственной корпорации, собственность государства) начинает побеждать. Слово relations и вещание заменяется поддержанием разговора – признано, что надо внимательно слушать и не то чтобы повиноваться, но хотя бы разговаривать:
– PR стало corporate communications (и тут вообще всё, где есть слова communications – internal and external communications, including media relations, employee communications, crisis management, branding, and digital communications, при этом crisis management в этом контексте – “улаживание скандалов”). Почему так всё вместе? Надо “коммуницировать” (то есть вещать) всем одну и ту же корпоративную стратегию и гарантировать brand identity. Написал одни и те же три строчки – скажи их всем, это просто “разные каналы”. Ну, и обратную связь надо бы собирать от всех, ибо откуда бы ни прилетел скандал, надо понимать, что там происходит.
– IR так и осталось, но инвесторы бывают с причудами, поэтому разные вопросы типа “социализма” ушли сюда под именем ESG (Environmental, Social и Governance) и каждый раз подчёркивается, что есть инвесторы, которые готовы проинвестировать только на условиях, что часть их денег уйдёт не на поддержку бизнеса, а на благотворительность (всеми по-разному понимаемую – кого климат заботит, кого профсоюзы, кого бирюзовость организации).
– всякие GR становятся government affairs или даже public affairs (правительство и народ едины!), иногда уходят в corporate communications и там много-много функций: These departments handle interactions with government entities, policy advocacy, regulatory compliance, and sometimes community relations. By encompassing a wider range of activities, these departments aim to influence public policy, manage regulatory risks, and promote the organization’s interests in legislative matters.
– вопросы социализма и ответственности (экология! sustainability! тут ещё и GRI, global reporting initiative, Global Reporting Initiative - Wikipedia – да-да, абсолютно добровольно, верим) вырастают настолько, что появляются специальные департаменты на эту тему. А поскольку тут ещё и регулирование всяческое подоспевает, то повсеместно открываются Ethic and Compliance Offices – и помним, что office появляется там и тогда, где и когда надо что-то реализовать “на каждом рабочем месте”, помочь распространить какое-то мастерство среди сотрудников (скажем, офис качества с TQM – это когда о качестве думается на каждом рабочем месте, офис управления проектами – это когда project management знается каждым manager). Так и тут – идеи “правильного понимания” этики и соответствия регулированию (законы, стандарты каких-то саморегулируемых организаций, уполномоченных государством, подзаконные акты – тут много всего разного) должны соблюдаться на каждом рабочем месте, офисы этому пытались содействовать.
Современность: 10е-20е годы
Язык начинает меняться, и от communications и пассивного “улаживания скандалов” дальше идёт переход к терминологии проактивного действия и вовлечения/engagement – и вот тут начинают появляться идеи: пассивного отражения атак и отмазывания от нападок потенциальных жертв перейти к вовлечению – и если уж мафию нельзя победить, то её надо возглавить! Конечно, прежде всего речь пошла о том, чтобы вовлечь/engage всех опасных или недовольных (а какой ещё может быть интерес к компании?) в работу на саму компанию!
Дальше для ролевых (stakeholders) сообществ после relations, affairs и communications пошло слово engagement – и идея о том, что всех надо попросту перевербовать. Нет, не “боевое НЛП”, но идеи избирательных кампаний, программ развития патриотизма/лояльности и вот этого всего как раз тут. Этот период совпал с появлением Web 2.0 и тем самым полным переформатированием каналов общения со всеми сообществами (резкое падение влияния СМИ, зато появилось влияние influencers), и даже само слово “сообщество” часто начало означать совершенно не то, что раньше:
– не оффлайновую часто встречающуюся по какому-то поводу группу людей (прежде всего – проживающую на определённой местности, или ходящую в определённую церковь), а людей из каких-то сначала тематических форумов, а затем и вовсе из социальных сетей.
– вполне рационально стало говорить о воображаемых сообществах, общение которых между собой было не так уж и важным
– не просто самостоятельно существующую группу, а группу, которую надо ставить под управление: появляется community management
– этих сообществ тематически оказывается огромное число: туда попадают уже и организованные сообщества (профсоюзы, некоммерческие организации, организации стандартизации, академические круги).
Риторика меняется на “диалог и партнёрство”, а где появляется слово “партнёрство”, там это означает – “не только мы вам, но и вы нам, всё честно”. Время коммуникаций в диалоге стремится к реальному, диалог становится вообще персонализированным, при этом в качестве инструментария используются главным образом интернет-технологии, а цели устанавливаются не просто “учёта отношений”, а “вербовка в лояльные к компании”. Но и сообщества отвечали на этот напор асимметрично: главным образом через попытки выставить ограничения корпоративному влиянию через государство – что вызывало у компаний только больше усилий по “управлению вмешательством во внутренние дела компании”.
Поэтому следующий ход – это stakeholder community management, все эти “отношения”, “дела/affairs”, “общения” жёстко меняются на “управление”, а ведущий способ тут – онлайн-каналы и мероприятия. Работа по разным каналам и с разными сообществами начинает координироваться, разные департаменты собираются в один, даются адекватные средства на автоматизацию и связь. Идёт взлёт community management. Поменялась и идеология: идеологи community management говорят уже не о том, что надо бы защитить компанию от внешних влияний или защитить кого-то от влияния компании извне, или просто "нарисовать себе красивую маску, например, выдать $100 пожертвований каким-то несчастным и рассказать об этом при помощи рекламной кампании на $100000). Нет, риторика поменялась: речь в “управлении” идёт о том, что сама компания сдвигает свои внутренние дела на сообщества – и там ими и управляет. Да, все эти сообщества – это “дополнительные сотрудники компании”. Niche construction в полной мере, Niche construction - Wikipedia.
Особенно это ярко проявляется для важнейших внешних ролей сотрудника, пользователя (все, кто пользуются продуктом, но необязательно платят) и клиента (те, кто платят деньги – их меньше, чем пользователей): прямо утверждается, какие обязанности фирмы должны сдвинуть на них, чтобы выдержать затраты на масштабирование:
– сотрудники становятся рекрутёрами, они приводят сразу правильных людей, их не надо искать. Затем сотрудники помогают новичкам, занимаются менторингом, продвигают “правильную” (а не какую-нибудь! руководство решит, какая “правильная”) корпоративную культуру. HR служба свои обязанности сдвигает на сотрудников.
– собственно, маркетинг. Для этого надо, чтобы каждый клиент убалтывал всех остальных попользоваться и купить, а пользователь – попользоваться продуктом. Каждый клиент – это внештатный продавец! “Сообщения” при этом должны быть “вирусными”, то есть преодолевать иммунный барьер к маркетингу. И тут не заменишь AI, ибо в личном общении ещё и кредит доверия тому, кто “сам попользовался” и уж точно “независимый”. И вот это “точно независимый” как раз и надо преодолеть: формально независимый, а реально – есть специально обученные люди, которые community managers, их учили “вовлекать” и “давать чувство причастности”. Службы маркетинга свои обязанности сдвигают на клиентов.
– продажи. Тут вообще: самообслуживание, продавцов не должно быть! Фирма должна быть не рестораном, а шведским столом: пришёл, заплатил – и бери всё сам, никаких официантов, счетов!
– замена call-center, надо организовать поддержку пользователей другими пользователями, ибо колл-центры не справятся. Форумы (лучшая форма для организации помощи: каждая тема – вопрос), модерируемые штатными сотрудниками. Хотя в этом месте, конечно, довольно быстро приходят AI-системы, они в этом плане работают и лучше call-centers, и лучше других пользователей в сообществе.
– ещё клиенты важны в разработке: они придумывают новые фичи, находят неудобства и подсказывают, что надо сделать. Поэтому разработчики пытаются вовлечь клиентов в разработку. И дальше клиенты важны для обслуживания: если что-то нужно делать в обслуживании, то лучше пусть сами делают.
– государство нужно не только налоги забирать и регулирование вменять, но пусть тогда раскошеливается на субсидии, госконтракты, преференции, ограничивает вход на рынок конкурентам, пусть работает не против нас, а на наоборот – на нас!
– отраслевые ассоциации, консорциумы (дружба конкурентов) по стандартизации.
– вузы (до школ редко дело доходит): и по линии инноваций, и по линии пополнения талантами/talents.
– поставщики должны делать по возможности вообще всё и за копейки, а нашей компании, по идее, надо только свой ярлык наклеивать – и продавать!
– … это можно продолжать бесконечно.
Прямо сейчас: digital transformations, AI и DEI
Самый свежий тренд? Всё то же самое – баланс по удержанию границы компании в порядке защиты от растаскивания внешними сообществами и попыток подчинить эти сообщества для собственного укрепления, только добавляется:
– digital transformations (понимаем как опору на самые разные данные и постоянную автоматизацию). Вот тут можно пообсуждать самые разные метрики, они должны быть actionable. Далее решения принимаются на основе данных и каких-то экспериментов (скажем, A|B тестирование гипотез).
– AI (понимаем как тотальная кастомизация – каждый получит своё личное-заветное “по обстоятельствам”, это расшитие проблем масштабирования в работе с сообществами).
– развитие идей ESG ещё дальше – в DEI (Diversity, equity, and inclusion - Wikipedia). В какой-то момент компания при этом подходе “делись ещё, налогов мало” становится убыточной, поэтому интрига ещё и в том, как этого всего избегать. При этом защищаться сложно, ты ж вроде как защищаешь эксплуататоров против всех сирых и убогих, всех жертв, явных и потенциальных. Но если раздать имущество компании сирым и убогим (часто эта раздача весьма завуалирована), то компания просто обанкротится – и дальше раздавать будет нечего. Но кого это волнует? Собственников, конечно. Ещё иногда волнует клиентов (у них исчезнет полезный им продукт или услуга). Поэтому работа с сообществами становится очень нервная: каждый раз тебя обвиняют в том, что ты кого-то не учёл со “специальными потребностями” (помним про идеи wokeism, они многообразны).
И вот на community management надо смотреть в этом контексте: организация с нуля сообществ даже там, где их нет (воображаемые сообщества, Imagined community - Wikipedia, причём это ведь началось с наций как примера, а потом пошло обобщаться на самые разные сообщества, поглядите тут: https://www.sciencedirect.com/topics/social-sciences/imagined-community), развитие сообществ как инструментального продолжения развивающей организации (больше сообщество – больше ресурс! Рост сообществ фирмы – рост фирмы!) и управление этими сообществами – устранение скандалов и конфликтов, помощь в организации мероприятий, вовлечение не в любые дела, а в дела, помогающие компании. А сообщества? Они всегда недовольны, никакого секрета. И ежели дать волю – раскулачат вмиг, вчинят коллективный иск, разграбят награбленное, приведут Большого Брата для усиления своих требований, и т.д. Поэтому надо их сделать довольными – и тут только одна беда: людям ведь всегда мало, вспомним сказку о старике, старухе и золотой рыбке.
