В 2016 году компания Forrester провела межотраслевой опрос, в ходе которого 120 000 клиентов оценили свой последний опыт взаимодействия по шкале от 1 до 7 (высший балл). Затем Forrester задали вопрос лидерам известных брендов: куда направить усилия по улучшению этих отзывов:
— Plan #A. Людей с негативным опытом дотягивать до нейтральных, или
— Plan #B. Людей нейтрально-позитивных дотягивать до отличных.
Оказалось, что в среднем компании тратят 80% своих ресурсов, действуя по плану #A, но модель исследователей Forrester показывает, что финансовый результат — в плане #B, то есть концентрируясь на лояльных клиентах, те же 80% усилий приносят примерно в 9 раз (!!) больше дохода, чем работе с “резко недовольными”.
В TOC (и развивающей её идеи Tameflow) работа с приоритетами — ключевая. Ресурсы вашей компании ограничены, поэтому выбор того, куда их применить, критически влияет на развитие. Чтобы понять критические пути и определить правильную точку приложения в проектах с творческими и инженерными командами, мы с командой придерживаемся системного подхода:
— определяем целевую систему — общее направление усилий; какие конкретные изменения в мире мы (все вместе) стремимся достичь.
— определяем надсистему — как используется нашей целевой аудиторией наша решение, какую они делают “jobs”, чтобы та была “to be done”.
— определяем систему создания — как мы организуем нашу работу для удовлетворения двух предыдущих условий.
Декомпозируя этот упрощённый framework ставятся гипотезы и выявляются оптимальные пути. Дальше база: agile — нам далеко не всё известно с самого начала, и адаптироваться под текущую ситуацию жизненно необходимо (привет, кассовый разрыв, как пример). Antifragile — мы не бросаем клиента, и урок каждой нашей адаптации усиливает его позицию в отдельном проекте, а значит и на всей дистанции. Lean, мы ценим ресурсы наших партнёров и снова и снова находим план #B, как например предпочитая развитие отношения с лояльными, чем уговаривание негативных.
На каком аспекте сегодня (прямо сейчас) ваше 80% усилия?