Я заказчик, я исполнитель


Наш проект не уникальный: в построенном малоквартирном доме мы делаем ремонт квартир, оснащаем их инженерными системами, благоустраиваем общедомовые территории, готовим квартиры для сдачи. Мы очень внимательно относимся к тому, кто заедет в наши квартиры, и как мы можем сделать пребывание этих людей в нашем доме максимально долгим и комфортным. Я — заботливый исполнитель.

Подрядчик не может назначить дату, когда мы совместно обсудим проект по техническому заданию, которое я ему предоставил. Не может назначить день и час встречи. Может быть это будет среда или четверг, а может быть понедельник на следующей неделе. Сколько-то недель с некоторой периодичностью я помогаю ему принять решение. Я — неудобный клиент.

В каком-то другом мире, я забываю об этом подрядчике и начинаю переговорный процесс с новым. В каком-то другом мире, экспертиза по необходимым мне услугам на рынке присутствует в количестве. Наш проект не уникальный. Компании конкурируют между собой, стараясь выделиться не только глубоким пониманием своей специализации, но и предоставлением клиентского сервиса, где “К” — клиентский.

Но в этом мире, где я, другие правила. Здесь я-клиент не только уговариваю с собой поработать, но делаю это по-особенному. Деньги не приоритет, или по крайней мере не кажутся приоритетом. Приоритет — понятная задача, уже решённая подрядчиком много раз, и любое нестандартное (в его понимании) решение — красный флаг для взаимодействия со мной. Это касается инженерных систем, банковских услуг, юридических услуг, любого вида договорённостей.

В этом мире только личные встречи, и чем больше, тем лучше. В этом мире подписанный договор — не основание для выполнения обязательств. “— Вот же, вы подписывали! — Мне всё равно, что я там подписывал.” — здесь это работает так. В этом мире я неудобный клиент в остром дефиците подрядчиков, вечно хотящий чего-то странного — соответствия реализации проекту, двухкамерный стеклопакет или отказаться от газа в пользу электричества.

Строгая формализация целевой системы (что мы делаем), её поведения в окружении (как будет использоваться) и некоторая уверенность в гипотезах по поводу своих арендаторов (кем будет использоваться) очень помогает убеждать партнёров и контракторов в твёрдости моих намерений: то место в учебнике Системного мышления, где “договорить их всех между собой — и заодно с вами”. Так что во всех аспектах приходится разбираться самостоятельно и потом терпеливо доносить о важности задуманной конфигурации и возможности её воплощения.

Оградить арендаторов от лишних в нашем взаимодействии размышлений и действий и дать им как минимум привычный и ожидаемый уровень сервиса — одна из моих перманентных задач. И да, если вы заметите, мы что-то не учли, дайте нам знать, спасибо