Первые мысли по прочитанной 4 главе (неделя с 27 января по 03 февраля 2024 г.)

Прочитала сегодня очередную умную главу про понятия, с которыми в своей «обычной» жизни я скорее не стала бы связываться и разбираться, если бы не данный курс.

Глава про онтологию (а значит идет завязка на моделирование и логику – насколько во мне отложилось из первой главы; эти термины сами по себе еще кажутся простыми, но все, что вокруг них обрастает (особенно про мета-модели и пр., пока мне кажется диким лесом).

Главу прочитала – вроде словила какое-то свое, близкое мне понимание – про увязку смыслов, что каждый понимает фразы/прочитанное по-разному и пр.). И вроде это ложится на мое понимание.

И в конце дня пятницы прилетает «живой» пример.

В четверг вечером выставила задачу коллеге (она отвечает за документооборот; эту неделю я на удаленке, а процесс не должен стоять на месте). Специально постаралась расписать подробно и пошагово (сейчас привожу как есть без прикрас, только имена сокращаю аббревиатурами):

«Наташа, привет!

Большая просьба.

Моя рекомендация – распечатать данное письмо и приложить к пакету документов, чтобы пошаговость выполнения у тебя всегда была перед глазами.

  1. Найди у меня, пожалуйста, на тумбочке под столом 2 экз договора Договора № 391 от 22.01.2024 г. с ВК – там нужно подписать у ВК (эти оригиналы договора можно потом положить мне на стол).

  2. Также во вложении акт – просьба распечатать в 2-х экземплярах и также подписать у ВК.

  3. Во вложении справка – ее распечатать в 1-м экземпляре и просто приложить к пакету документов.

  4. Во вложении скан договора – его распечатать в 1-м экземпляре и просто приложить к пакету документов.

ВК завтра, 2 февраля, последний день преподает студентам в 227 ауд. главного корпуса – нужно к нему подойти и попросить подписать (он в курсе).

  1. Далее акты с оставшимся пакетом документов (со сканом договора и справкой для информации) передать на подпись АС.

  2. Как АС подпишет, полный пакет документов нужно передать на проверку в контрактную ГЕ.

  3. Спросить, когда ГЕ передаст в ПФО на оплату, а также спросить, когда можно забрать акт с печатью.

  4. Забрать обратно акт с печатью и положить мне на стол.

Если что, звони.

Спасибо большое!»

И с утра вдогонку направила письмо и продублировала сообщением в Телеграм:

«Наташа, привет! Просто в качестве напоминания - сегодня обязательно нужно найти ВК в главном корпусе и подписать у него все оригиналы документов (два экземпляра договора, два экземпляра акта, и один отчет).

P.S. Отчет сейчас на почту направила (ВК его только что прислал).»

Наташа на все мои письма и сообщения в Телеграм говорит «Хорошо», из чего я делаю вывод, что ей все понятно (причем это стандартная «закупочная цепочка» бумажных документов, которые проходят через нее не в первый раз).

В конце дня около 16:00 я решаю дополнительно уточнить, все ли удалось подписать у ВК.

Наташа отвечает мне: «Да».

Я ей пишу, что хорошо и что мне важно, чтобы дальше процесс запустился по пошаговой цепочке, как было написано в письме (которое я даже рекомендовала ей специально распечатать).

При этом у меня возникли сомнения и я решила прокоммуницировать с ВК дополнительно в Телеграм.

Его ответ меня изумил: «Наталья забегала, но подписала только отчет. Я подумал, что так и нужно».

Результат, который виделся мне со вчерашнего вечера и с утра явно расходится с полученной картинкой результата. Вот как так…

Звоню Наташе и спрашиваю, где остальные документы. «Они на подписи у АС – он долго не подписывал и я у ВК подписала только отчет, где не требовалась подпись АС».

Снова - вот как так?

Давай мы вместе смотреть мою «пошаговость» - АС в цепочке появляется только с п. 5. При этом есть информация (которая также в качестве напоминания дублировалась в Телеграм), что ВК в Томске сегодня последний день и до определенного часа у него нужно успеть подписать.

Причем тут АС в самом начале цепочки?

В общем, я в очередной раз понервничала, что в «чем же косяк нашей с ней коммуникации»?

И пошла решать задачу самостоятельно – вклинивая в эту цепочку снова себя и договариваясь с ВК. В этом плане все норм – я нашла решение и доки в этот же день мы успели подписать как надо.

Но почему изначально поставленная задача не возымела результат. Что с моей коммуникацией? Я в готовности ее подтянуть. При этом я понимаю, что ведь я целенаправленно уделила время ее постановке и постаралась сформулировать ее так, чтобы человек ее понял и как раз не возникло этих заминок и не приходилось делать еще и пошаговый контроль (если делать последнее, так меня вообще не хватит ни на какие задачи, а еще и прохождение курса).

В общем, продолжаю размышлять над этим внутри себя и наблюдать за дальнейшим процессом.

2 лайка

Да всё просто - люди не умееют в инструкции) Вот у нас в чате поддержки, чат разбит на 4 секции, в 3х секциях описаны “типичные проблемы”, 4ая секция - собственно чат. На что это расчитано? На то, что любой человек соблюдает “алгоритмику”. В моей голове она так выглядит, я думаю у вас примерно так же.

Решение проблемы:.

  1. осознать проблему
  2. обратить к тому месту, где можно получить помощь
  3. сначала пойти по всем инструкциям поискать
  4. только если не получилось ни из одной инструкции решить проблему, пойти спрашивать в чат

Второй год пошёл чату, процентов 30% людей с п.2 сразу прыгает на п.4. Ибо зачем думать, если можно спросить? Им в чате отвечают тычком в те же инструкции.

Формально где тут поломка? По мне у человека проседает 1) алгоритмика 2) собранность. В вашем конкретном случае: 1) инструкция большая и подробная, на то, чтобы её внимательно читать нужно это самое внимание сознательно выделить 2) как вы сами и говорите, человек это делает не первый раз. А значит он априори считает, что он итак примерно понимает, что нужно делать. Полностью всю длинную инструкцию читает либо новичок, либо “занудный” новичок/старичок. Ваша коллега в эти классы не попадает. 3) человек имея в голове некие важные объекты(вот эти доки ВК, вот те АС), нужно все, идёт реализовывать задачу. Я уверена, что никто ничего не распечатывал (она же умеет, ещё она с бумажкой не ходила). Последовательность пунктов неважна, на важность последовательности нет указания. И даже если бы указание было, это всё равно достаточно легко забыть в длинном тексте. 4) главное, ваш алгоритм сломался на первом важном шаге (два разных человека должны подписать одни и теже документы, один из них заблочил эти документы). Про то, что второй человек, как ресурс важнее (потому что доступен ограниченное время) уже никто не помнит. Инструкция большая в голове не держится. И снова тут не только собранность нужна, нужны другие навыки.

Какие навыки? Я бы из вашего километрового описания была вынуждена сделать короткий список с пометками, что важно, а что нет. Типа вот от этого надо доки получить в первую очередь, а то он уедет. Причем более бытовая фраза (к нему иди сначала и всё подпиши, он уедет сегодня, если этого не сделать, всё остальные мы про*рём) внимание цепляет лучше. Но я могу себе такую фразу составить сама. Хотя читала ваш текст, только краем глаза это заметила. Скорее всего пришлось бы перечитать и сделать конспект важного.
Второй навык - как действовать, если пошло не по плану. Тут обратная связь (у кого спросить, если посыпалось и когда спросить).

Люди не роботы, по инструкции не работают) Но обучаемы. Но обучаемся лучше когда в живую с нами проходят. У вас тут форсмажор всё-таки. И ничего удвительного, что то, что вы прекрасно делаете сами с нужной точностью другой человек не смог воспроизвести с первой попытки по бумажке.

А ещё у нас есть коллективная собранность. Как она качается будет где-то начиная с курса методологии, я думаю.

4 лайка

У Вас целый пост на пост получился))) - спасибо большое за ценные комментарии и мысли!

1 лайк

Да. В методологии говорится, что это надо будет переформатировать в чеклист и последовательно ставить галочки. Письменно. И доступ к чеклисту, чтобы удалённо проверять проставление галочек на каждом шаге. И вежливый совет галочки ставить не в конце дня оптом по всем чеклистам (даже по тем пунктам, которые не делал), а как лётчикам – прямо выполнять по письменному чеклисту, немедленно ставить галочки. Не хватает дисциплины на такое простое – увольнять, ибо дороже будет (что, собственно, и получили).

Курс методологии содержит ссылку на книжку Атула Гаванде про чеклисты. Рецепт работает в два прохода: сначала понимаешь из курса, что такое чеклисты, а книжка ничего нового не содержит, кроме чёткого объяснения, что их таки нужно делать.

Далее заучивается, что чеклисты – это только кусочек. Там есть ещё регламент, шаблон чеклиста, тренинг и первый проход по чеклисту вместе, а затем мониторинг – и этот самый governance, надзор (то есть подкрепление слов делом – если чеклисты не заполняются, то увольнение. Ну то есть хирурга, если он расчудесный хирург, но руки не моет перед операцией – его таки увольняют, никакое мастерство не поможет, ибо дороговато будет держать такого хирурга в плане попыток вылечивания всех воспалений после его расчудесных операций. К операциям вопросов не будет, но проблемы будут – вот за это увольняют).

4 лайка

Получается что все-таки не чеклисты первичны - даже если написать чеклисты, по ним люди не пойдут. Причем это не исключение какое-то - основная масса любой группы людей, кроме тех, кто приучен к такой практике работы, по чеклистам не пойдет.
Получается, первым делом нужно именно ставить практику? Не важно какие чеклисты использовать, лучше даже уже готовые какие-то взять, важно именно практику наработать: идём по пунктам, не перескакиваем, отмечаем прогресс. Кто не справляется - увольняем. И только потом в такую группу сотрудников можно выдавать задачу (новую) + чек-лист и просить ее сделать.
И ещё, получается, для одноразовой нестандартной задачи чек-лист скорее вреден - время тратится на составление, а последовательность “сначала прошли вместе, потом самостоятельно + контроль” сделать не получится - задача одноразовая, вот как в исходном сообщении.

Да, чеклисты поставленную практику помогают проходить. А практики поставленной нет – чеклист не поможет. И тут же выплывают регламент/инструкция/корпоративный стандарт по практике, тренинг по этому описанию практики (обучение мастерству), дальше шаблон чеклиста по этой инструкции, далее софт для поддержки чеклиста (операционный софт, привычный работнику) и уже тогда чеклист для каждого прохождения работы по практике.

3 лайка