Зачем компании документировать правила работы, если все и так всё понимают? Все не дети, знают своё дело, могут сформулировать что делают, могут сформулировать, что сделать кому-то другому, ориентируются в рынке, знают нужных людей и тд.
Работать без должностных инструкций или тем более основных положений работы компании, вполне рабочая практика. Оунер транслирует культуру, она подхватывается сотрудниками. Это справедливо для небольших компаний, где количество сотрудников не превышает 20-30 человек, и вся договорённость подтверждается устно.
Но наступает момент, когда время на коммуникацию превышает время на непосредственную работу. И стоимость внутренней коммуникации перекладывается на клиента. Получается, что клиент платит больше не за более лучшую услугу, а за ту же самую, плюс за издержки самой компании.
В нашей небольшой компании на этой неделе мы выпустили документ основных положений работы. В нём по методологии системно инженерного подхода собраны принципы:
- как мы взаимодействуем во время проектов
- как мы взаимодействуем, чтобы эти проекты у нас появлялись
- как мы взаимодействуем, чтобы с ростом числа проектов не было роста коммуникационных издержек
Первый шаг — какую ценность мы даём: что без нас наш клиент имеет в другом виде, и почему он более счастлив после взаимодействия с нами. Не самый очевидный вопрос, но тем не менее, не сложный. В нашем случае, после ремонта своего пространства клиент не перекрашивает, об углы не бьётся, соседей не затапливает
Второй шаг — это назначение и границы: что мы в принципе как компания предлагаем. Самый простой шаг для понимания всех сотрудников: мы делаем ремонт, мы работаем с опредённой типологией проектов, мы работаем в определённом ценовом диапазоне, географическом регионе, по определённым технологическим процессам.
Третий — ход работ: у нас есть pipline ремонта, есть цепочка создания ценности в общем ходе проекта, в котором pipline ремонта это только часть, есть параллельные piplines, например, работ с контракторами и гос службами, от взаимодействия с которыми тоже зависит счастье нашего клиента.
Четвертый — рабочие продукты: артефакты труда — документы и предметы ремонта, которые сопровождают нашу деятельность. Мастерам униформа, инструменты и регламенты поведения на строительной площадке, клиентам договоры, ровные стены и чистота на строительной площадке, партнёрам соглашения и денежный поток.
Пятый — ролевые модели: до полномочий и исполнителей предприятие оперируется функционалом. Понимание устройства этого функционала открывает огромные возможности к подходу в операциях: есть актуальная картина, есть идеальная и есть механизмы приведения одной к другой.
В stable state документа 15 страниц. На следующих этапах описываются остальные принципы и выстраивается понимание всех участников нашей работы как сквозного процесса. Работы по общению с клиентами, сопровождению проектов, по ведению ремонта максимально унифицируются. Команды быстрее специализируются. И как цель, количество проектов растёт без роста штата.
А клиент получает услугу качества выше не дороже, а дешевле.