Эссе о целях и правильных вопросах

Моей актуальной целью на текущий момент является реализация проекта регистрации коммуникаций с пациентом в контакт центре коммерческой лаборатории на базе CRM решения Microsoft.

Основной задачей проекта является создание единой карточки клиента, в которой будут собраны все коммуникации между клиентом и компанией. В рамках планирующихся следующих проектов, анализ собираемой в единой карточке информация позволит изменить подходы к взаимоотношению с клиентами, что даст возможность снизить стоимость коммуникаций, повысить удовлетворённость клиента и его лояльность к компании, а также увеличить розничные продажи.

Второстепенными задачами проекта являются повышение эффективности работы операторов, снижение стоимости обучения операторов и получение оперативной статистики по работе контакт центра.

Основными пользователями системы будут операторы контакт центра находящиеся в офисе и команда удалённых операторов. Работа операторов в системе будет автоматизирована на основании требований, сформированных заказчиками проекта: руководством контакт центра.

Сбор и управление требованиями, валидацию и верификацию системы по данным требованиям будут осуществлять аналитики и руководитель проекта от департамента информационных технологий.

Разработку, обучение и внедрение по сформированным требованиям будет осуществлять команда подрядчика, в соответствии со сформированным ТЗ и договором.

Система будет развёрнута на серверах в инфраструктуре компании. Поддержка инфраструктуры проекта будет организована командой системных администраторов компании. Система будет интегрирована с системами учёта персонала, продаж, партнёров, для обмена соответствующей информацией.

Смежные системы будут находиться в той же инфраструктуре, что и система. Доработкой интеграции внутренних систем будут заниматься внутренние команды разработки, в соответствии с требованиями и сроками сформированными аналитиками и руководителем проекта. Для каждой из перечисленных систем будет сформирована отдельная команда разработки.

Система будет интегрирована с телефонией компании и с системой работы с соцсетями и мессендежрами, которые будут доработаны компаниями вендорами.

Для принятия решений относительно действий по достижению этой цели меня будут интересовать ответы на следующие вопросы:

  1. Как компания и клиенты коммуницируют друг с другом?
  2. По каким поводам и для чего компания и клиенты коммуницируют друг с другом?
  3. Кто и как в дальнейшем будет использовать информацию о коммуникациях с клиентами?
  4. Как сейчас регистрируются коммуникации с клиентами?
  5. Какие сложности есть сейчас при регистрации коммуникаций с клиентами?
  6. Каких данных не хватает сейчас при регистрации коммуникаций с клиентами?
  7. Как сейчас используется информация о коммуникациях с клиентами?
  8. Как мы можем упростить работу операторов?
  9. Как можем повысить качество коммуникаций с пациентами?
  10. Какие показатели работы операторов сейчас собираются? Каких не хватает?

Следующие вопросы, как кажется, будут бесполезными:

  1. Какие ещё есть системы CRM, которые можно было бы внедрить?
  2. Какие CRM системы используются у конкурентов?